やればできる！

CEO·변호사… 7000여명 수강한 IGM 협상 스쿨을 가다
상대 마음 저 깊은 곳 '숨은 욕구' 건드려라

#1. 강사의 말

"자, 다들 눈 감으세요. 제한시간은 30초입니다. 지금부터 옆에 계신 분과 팔씨름을 합니다. 상대방 손이 테이블에 닿을 때마다 1점씩 얻습니다. 가장 점수를 많이 얻은 두 분께 상품을 드립니다. 시~작!"

몇년 만의 팔씨름인가? 옆 사람 손을 잡고 용을 써본다. 40대인 상대방 힘도 만만치 않다. 쉽지 않은 승부. 1점 얻기도 어렵다. 그런데…. 저쪽 어디선가 '쿵쿵쿵쿵쿵쿵쿵…' 뱃고동 소리가 들려온다.

"그만!" 강사의 게임 종료 선언. 금빛 포장의 초콜릿은 '무려' 32점씩을 사이좋게 획득한 두 사람에게 돌아갔다. 어떻게? 두 사람은 이심전심(以心傳心)으로 승패를 주고받으며 두 사람 손과 테이블의 충돌음으로 '뱃고동'을 울려 퍼뜨렸다. 이때 폐부를 찔러오는 강사의 설명.

"여러분, 제가 이기면 1점 드린다 했지, 팔씨름 진다고 감점한다고는 하지 않았죠? 그걸 읽어낸 두 분은 부지불식간에 멋진 협상을 하신 겁니다. 이렇듯 협상은 상대방을 넘어뜨려야만 이기는 '씨름'이 아닙니다. 서로 윈윈(win-win)의 이익을 추구할 수 있는 '댄스'입니다."

아이고…. 덜 떨어진 나는 그만 댄스 파티장에 샅바 차림으로 나타나 씨름을 했구나!

두 농부가 고성(高聲)과 삿대질과 욕설을 교환하며 격하게 싸우고 있다. '(물건을 운반해야 하니) 경운기로 이 길을 지나가야 하네', '(그러면 길 위에 올려놓은 내 호스가 찢어지니) 절대 경운기를 지나가게 할 수 없네' 하는 다툼이다.

이때 두 농부를 진정시키는 선생 김봉두(차승원)의 멋진 갈무리. "그러니까 남진이 아버님은 (비닐) 하우스에 물을 대야 하니까 호스를 이 길에 꼭 놓아야 되고, 성남이 아버님은 (물건 운반을 위해) 경운기가 꼭 이 길로 지나가야 한다는 말씀이잖아요? 그것만 해결되면 되는 거잖아요?"

선생 김봉두는 삽을 들고 땅을 파고는 호스를 묻고 흙으로 덮는다. 그렇다. 이제 경운기가 지나가도 호스가 찢어질 염려는 없다.

"됐죠?" '중재자 김봉두'는 의기양양하게 자리를 뜬다. 영화를 보던 수강생들이 일순 조용한 탄식을 내뱉는다.

강사의 해설. "남진 아버지가 '경운기의 이 길 통과를 허락 못한다'고 핏대를 세우는 것은 겉으로 드러난 '요구(position)'일 뿐입니다. 마치 물 위로 솟아오른 빙산의 일각과 같은 거죠. 중요한 것은 물 밑에 잠겨 있는, 즉 상대의 마음 속에 잠겨 있는 진정한 '욕구(interest)'입니다. 여기선 '비닐하우스에 물을 대고 싶다'는 게 욕구죠. 즉 호스가 찢어지지만 않는다면, 이 길 위로 경운기가 지나가든 탱크가 지나가든 남진 아버지는 상관 없는 거죠? 그 '욕구'를 정확히 읽어낸 김봉두 선생은 '땅을 파서 호스를 묻고 난 후 경운기는 통과시킨다'는 '창조적 대안(creative option)'을 만들어 협상을 타결시킨 것입니다."

최근 경영인들 사이에 협상 노하우 공부가 붐이다. 세계경영연구원(IGM)의 '협상 스쿨'은 명강좌 중 하나로 꼽힌다. Weekly BIZ의 인기 코너 'Case Study'의 단골 메뉴 중 하나도 바로 이 연구원의 '협상 이야기'다. 이 강좌를 듣고 난 후 남용 LG전자 부회장은 "협상은 골프와 같아서 체계적으로 배우면 결과가 엄청나게 차이가 나는 걸 확실히 느꼈다"고 했다. 김신배 SK C&C 부회장은 "짧은 시간에 협상 원리를 효과적으로 체득했고, 협상을 알고 나니 사람의 마음을 움직이는 길이 명확히 보인다"고 했다. 대기업의 CEO·임원·중견 간부나 주요 로펌의 변호사, 고위 공무원 등 무게 있고 다양한 수강생의 누적 숫자가 7000명을 넘겼다.

기자도 지난 14~15일 이틀간 열린 이 강좌에 참여했다. 강사진은 IGM 최철규 부원장(영국 LSE 경영학석사), 이계평 이사(서울대 경제학박사·전 컨설턴트), 신철균 교수(KAIST 산업공학박사·전 삼성SDS 전략기획그룹장)였다.

위의 두 '#1', '#2'는 바로 16시간에 걸쳐 이어진 이 코스의 초반 풍경들이다. 그리고 이 두 풍경이 주는 교훈은 협상의 시작이자 끝이고, 기초이자 핵심이었다.

1일차 강좌의 초반 5시간은 간단한 모의 협상을 곁들이면서 '협상의 10계명'을 익히는 과정이었다. 후반 3시간은 '제대로 된 모의 협상'에 할애됐다. 5명씩 협상팀을 이뤄 1시간 반 동안 전략을 짠 후 상대방의 5인조 팀과 1시간 반 동안 모의 협상을 벌였다. '쇼핑몰을 짓고 있는 부동산 개발사'와 '이곳 입주를 검토하는 할인점'을 대표해 임대료와 임대기간·조건에 대해 밀고 당겼다.

이 협상 장면은 고스란히 비디오로 녹화됐고, 2일차 후반부 3시간의 '피드백' 수업 교재로 활용됐다.(2일차 전반부 5시간은 '실제 협상 전략과 협상 준비서 작성')

피드백 수업의 대형 스크린을 통해 오랜만에 맞닥뜨린 스스로의 옆모습과 목소리는 어색했고, 아둔함과 해망쩍음은 당혹스러웠다. 얼굴은 화끈거리다 못해 뜨겁게 달아올랐다. '내가 저렇게 빠른 속도로, 남들이 이해하기도 힘들게 말하는구나', '협상에서 거짓말 한번 잘못 하면 두고두고 욕보는구나' 하는 깨달음만으로도 수강의 보람은 본전을 넘어섰다.

■ 협상의 10계명

①상대방'요구(position)'에만 얽매이지 말고 '욕구(interest)'를 찾아내라.

가장 유명한 '콜라 비유'.

뜨거운 여름날, 땀을 닦으며 우리 가게로 들어온 손님이 "콜라 주세요" 한다. 그런데 이런…. 콜라가 다 팔렸네. 이때 "콜라 다 떨어졌네요"라고만 응답하면 그 손님은 나간다. 협상 결렬이다.

 여기서 '콜라'는 그의 요구일 뿐이다. "콜라는 떨어졌지만, 시원한 사이다는 있네요"라고 답하면 협상은 타결될 가능성이 높다. '목이 마르니 시원한 청량 음료수를 마시고 싶다'는 손님의 욕구를 찾아내고 부응했기 때문이다. 마치 선생 김봉두가 남진 아버지의 욕구를 읽어냈듯이….

②  양쪽 모두를 만족시키는 창조적 대안(creative option)을 개발하라.

1967년 6일 전쟁에서 이스라엘은 완승했다. 이집트는 항복하고 시나이 반도를 홀랑 빼앗겼다. 이후 평화협상은 난항. 시나이 반도가 생선 가시처럼 협상의 목에 걸렸다. 두 나라 모두 시나이 반도 반환이란 원칙에는 공감했지만, 이집트는 "100% 반환"을, 이스라엘은 "일부 반환"을 요구하며 11년간 평행선을 그었다. 1978년, 사이러스 밴스(Vance) 당시 미국 국무장관이 홀연 나타나 탁월한 협상가로 이름을 남긴다.

밴스 장관은 두 나라의 '욕구(interest)'를 파헤치기 시작했다.

이집트는 왜 그리 '100% 반환'에 집착하지? 시나이 반도는 자원도 없고 비옥하지도 않은데…. 알고 보니 이집트의 욕구는 "6일 만에 항복하며 실추된 자존심을 '100% 반환'으로 회복시키겠다"는 것이었다. 반면 이스라엘의 욕구는 '군사 전략적 완충'이었다.

밴스 장관이 내놓은 '창조적 대안(creative option)'은? "시나이 반도를 100% 반환해 이집트 자존심은 세워주고, 대신 UN 평화유지군을 주둔시켜 '군사적 완충지대'를 만들자." 11년간 표류한 협상은 깔끔하게 타결됐다. 20세기 최고 성공작이라는 '캠프 데이비드 협상'이다.

③ 상대방의 숨겨진 욕구를 찾아내 자극하라

창조적 대안은 양쪽 모두를 만족시키는 상큼한 해법. 하지만 늘 찾을 수는 없다. 그럴 경우는 어떻게 할까? 손해 보는 쪽의 '숨겨진 욕구(hidden interest)'를 찾아내 건드릴 필요가 있다.

1940년대 유명한 육체파 여배우 제인 러셀과 저명한 영화 사업가 하워드 휴스의 전설적 협상 이야기.

러셀은 1년 전속료로 당시로선 어마어마한 100만달러를 요구하며 요지부동이었다. 이 가격에 사실상 타결되는 상황. 휴스는 막판에 '5만달러씩 20년 분할 지급하겠다'고 제안했다. 물가 상승을 감안하면 60만달러로 깎는 셈. 그러나 손해 보는 듯한 러셀은 이를 받아들였다. 다음과 같은 휴스의 설득 논리가 러셀의 '숨겨진 욕구'를 성공적으로 자극했기 때문이다.

"일시불 100만달러가 당장이야 좋겠지. 하지만 몽땅 날릴 수도 있어. 매년 5만달러가 들어오면 20년 동안 안심할 수 있잖아?" ('미래 불안 회피 욕구' 자극)

"(지급 방식은 발표하지 않으니) 어차피 발표는 '전속료 100만달러'라고 할 거야. 당신은 순식간에 전례 없는 '100만달러 수퍼스타'가 되는 거지." ('명예욕' 자극)

"일시불 100만달러에는 세금이 절반 가까이 붙어. 왜 그걸 내?" ('납세 거부감' 자극)

휴스, 참 머리 좋다. 사람에게는 이렇듯 명예·안전·출세·과시·공평·인정(認定)·안락·가족·인간관계 등을 향한 다양한 욕구가 숨어 있다.

④ 윈윈(win-win) 협상을 위해 노력하라

좋은 협상, 윈윈의 협상은 좋은 뒷맛을 남긴다. 반면, 최악의 협상은 상대방을 쥐어짠 끝에 타결되는 경우. 당장은 내가 이득을 본 것 같지만, '협상에서 쥐어 짜였다'고 느끼는 상대방은 기회만 오면 복수하겠다고 칼을 갈게 마련이다. 심지어 계약을 제대로 지키지 않을 수도 있다. "쥐어짜기는 소탐대실(小貪大失)이므로 '창조적 대안'과 '숨겨진 욕구'를 적극 활용해 반드시 윈윈의 결과를 만들라"는 조언이다.

⑤ 서로 인정할 객관적 기준부터 먼저 정하라

객관적 기준(standard)을 정하지 않은 채 막연하게 "1억원 깎자", "못 깎는다"고 다투면 '협상'이 아니라 '흥정(bargaining)'이다. 시세, 장부 가격, 비슷한 규모 기업의 시가총액, 비슷한 협상의 최종 타결가, 공정한 제3자 전문가의 평가액 등을 서로 인정하는 객관적 기준으로 삼을 수 있다.

아파트를 사고판다고 치자.

흥정; "5억에 팔겠다"와 "4억에 사겠다"던 두 사람이 "그럼 반씩 양보해서 4억5000만원에 하자"고 타결.

에이, 결국 똑같은 결론이구먼. 협상한 쪽이 괜히 시간만 들였잖아? 이런 의아심에 강사는 다음처럼 답했다.

"설사 결과가 똑같더라도, 객관적 기준을 놓고 협상을 거친 쪽은 결과에 훨씬 더 '수긍(首肯)'과 '납득(納得)'을 합니다. 수긍을 하면 협상에 대한 만족도가 올라가고, 결국 윈윈의 좋은 협상이 되는 것이죠. 객관적 기준을 공유하고 협상한 쪽이 단순히 흥정만 한 쪽에 비해 더 적절하고 합리적인 결과를 도출할 가능성이 훨씬 높은 것은 물론이고요.'

⑥ 합리적 논거를 지렛대로 활용하라

무작정 윽박지르고 고압적 태도를 보이는 사람이 '터프(tough)한 협상가'라고? 절대 아니다. 스스로의 주장을 뒷받침하는 '합리적 논거'를 많이 장착한 사람이 진정 강력한 협상가. 그래야 협상 상대방을 설득할 수 있다. 합리적 논거란 객관적 데이터, 권위 있는 이론, 관습, 전통, 내규 등을 뜻한다.

똑같이 100억원에 팔더라도, 합리적 논거를 많이 들이댄 협상가는 상대방으로 하여금 '100억원이 결코 비싸지 않군' 하는 인식(認識)을 갖게 하고 높은 만족도로 도장을 찍게 만든다. 협상이란 결국 서로 상대방의 인식을 바꿔내는 과정.

⑦ 배트나(BATNA)를 최대한 활용하라

강사의 조크. "세상에서 가장 협상하기 어려운 상대는 아들 딸이랍니다. 왜냐? 아들 딸은 대신할 차선의 대안(代案)이 없잖아요? 처나 남편 같은 배우자는 대안을 찾을 가능성이 조금은 있잖아요?"

수강생들의 폭소가 터진다. 배트나(Best Alternative To Negotiated Agreement)란 '협상이 결렬될 경우 대신 취할 수 있는 차선의 대안'을 뜻한다. 협상력을 키우는 강력한 무기. 이를테면 회사와 연봉 협상 중인 김 차장이 얼마 전 경쟁사로부터 '부장으로 오라'는 스카우트 제안을 받았다면 훌륭한 배트나를 손에 쥔 셈이 된다.

훌륭한 협상가는 배트나를 잘 키운다. 배트나가 없으면 만들어내기도 한다. 경쟁사 지인을 통해 스카우트 제의가 있는 듯이 슬쩍 흘리는 식으로 말이다.

좋은 배트나가 있다면? 협상 상대방에게 알리는 게 좋다. 다만 '관계'가 매우 중요한 협상이라면 배트나를 드러냈다가 상대 감정을 상하게 해 낭패를 볼 수 있다. 또 배트나를 알릴 때에는 본인이 노골적으로 밝히기보다는, 상대방 기분이 상하지 않도록 3자를 통해 점잖게 알려지게 하는 편이 좋다.

자신의 배트나가 좋다면? 협상의 시간을 끌어도 좋다. 배트나가 나쁘면? 되도록 협상을 빨리 끝낸다.

⑧ 좋은 인간관계를 맺어 협상의 토대로

상대방이 오랜 협상 끝에 합의해놓고는, 오늘 갑자기 "원점부터 재협상하자"고 나온다.

"이분이 왜 이러시나? 무슨 말씀을 하시는 거예요?"

이렇게 받아치면 하수(下手)다.

"저는 당신이 약속을 쉽게 번복하는 분이 아닌 것을 잘 압니다. 그런 분께서 이런 말씀을 하시니 뭔가 사정이 있다고 짐작이 갑니다. 하지만 재협상은 불가능합니다. 두 회사의 장기적 관계에도 악영향을 미칩니다. 합의 사항은 유지하되 다른 사안에서 절충하시죠."

이렇게 이슈와 사람을 분리하는 협상가가 고수(高手). 이슈에는 강하게 나가더라도, 사람에게는 반드시 부드럽게 하라. 협상 시작 전에 되도록 차 한잔 마시며 담소를 나누고, 협상 과정에서는 상대방을 명예로운 사람으로 만들라. 그래야 좋은 인간관계가 구축되고 협상도 잘 흘러간다. 그렇다고 스스로를 너무 꾸미려고 하면 역효과.

강사의 충고. "모를 때는 모른다고 솔직히 말하세요. 화가 난다면 너무 숨기려고만 하지 말고 화난 모습도 보여 주세요. 자기 본연의 모습에 충실할 때 가장 좋은 인상을 줍니다."

⑨ 질문하고 질문하고 또 질문하라

하버드 대학의 한 놀라운 연구 결과. 협상 과정에서 상대방 욕구(interest)를 알아내기 위한 질문을 단 한 번도 하지 않는 경우가 무려 전체의 50%나 된다. 왜 그럴까?

상대방의 욕구를 이미 알고 있다고 생각하거나, 혹은 질문을 하면 무지(無知)와 불평을 드러낸다고 생각하기 때문이다. 둘 다 큰 착각이다. 풍부한 질문을 통해 상대방의 욕구를 알아내야 협상에서 성공한다.

질문도 잘해야 한다. "가격을 3%만 깎아주시면 안 돼요?"라고 질문하면 "안돼요"라는 짧은 대답으로 대화가 끊기기 마련. 이렇게 '예스 노'를 묻는 '닫힌 질문'은 협상을 교착으로 근접시키기 쉽다.

"가격 인하를 하면 어떤 점이 곤란해지시는 건가요?"처럼 대답을 길게 이끌어내는 '열린 질문'을 해야 한다. 그래야 대답 속에 상대방의 정보가 나오고 '창의적 대안'이나 '숨은 욕구'를 찾아낼 단서가 보인다.

질문과 더불어 중요한 것은 경청(傾聽)의 미덕. 듣고 듣고 또 들어야 협상에서 유리하다. 상대방의 말을 끊지 말고, 충분히 공감(共感)하면서 들어라. 잘 듣고 고개만 잘 끄덕여도 좋은 인상을 주고 협상에 유리해진다. 공감과 동의는 다른 것이니, 공감에는 인색하지 말라.

상대방 질문에 동의하기 어려울 때의 화법.

"아니죠, 왜냐하면…" 식으로 부정(否定)을 내세우지 말라. 대신 "맞습니다. 그런데 말이죠…" 식으로 긍정(肯定)을 일단 내세운 후 설명을 하라. 상대방과 기분 좋은 커뮤니케이션을 하는 요령이다.

⑩ 준비하고 준비하고 또 준비하라

"단체 협상을 할 때 가장 괴로운 순간은 언제일까요?"

강사의 질문에 침묵이 흐른다.

"옆에서 헛소리할 때입니다. 아군이 적군처럼 어이없는 얘기를 할 때 가장 힘들죠."

폭소가 터진다.

"협상에서 가장 중요한 요소는 뭘까요?"

다시 침묵이 흐른다.

"준비, 준비, 철저한 준비입니다."

너무 뻔한 이야기 아닌가?

"뻔하지만, 준비야말로 압도적으로 중요합니다. 우리와 상대방의 요구, 욕구, 창조적 대안, 숨겨진 욕구, 객관적 기준, 배트나 등을 일목요연하게 정리한 협상 준비표를 통해 예습하고 준비해야 합니다. 아군의 헛소리와 헛발질은 바로 준비 부족에서 오는 가장 치명적 상황이거든요."

Posted by Takumi

애플이 신형 아이폰(iPhone)을 곧 선보인다.

국내에서도 KT를 통해 오는 7~8월쯤 출시돼 국내에서도 본격적인 아이폰 시대가 열릴 것으로 예상된다.

7일 주요 외신에 따르면 애플은 스마트폰 시장 점유율 확대를 위해 이르면 8일(현지시각) 미국 샌프란시스코에서 열리는 `2009 세계 개발자 컨퍼런스(WWDC)`에서 99달러(약 12만원) 또는 149달러(16만원) 대의 저가 아이폰을 공개할 예정이다.

애플 새 아이폰의 핵심 키워드는 `가격` 이다.

전문가들은 애플 새 아이폰이 기존 가격(299달러)에 비해 50달러가 낮으면 50% 판매가 늘고 100달러 낮으면 100% 판매가 늘어날 것으로 예상하고 있다.

여기에 휴대폰에서도 정보를 빨리 찾기 위해 PC처럼 문자나 글자를 붙이고 자르는(Cut&Paste) 기능이 포함됐다.

새 이이폰의 용량은 4기가(GB), 8GB, 16GB, 32GB 4가지로 용량에 따라 가격이 다르며 아이폰 3.0`운영체제를 갖추고 기존 아이폰과 달리 두 대의 카메라를 탑재할 것이라는 관측도 제기되고 있다.

노키아(N97), 팜(프리), 삼성전자 등 애플의 경쟁사들이 새로운 스마트폰을 출시했거나 이달 내로 선보일 예정이다.

스마트폰 시장 11%를 점유(3위)하고 있지만 최근들어 상승세가 주춤한 애플이 새 아이폰을 내놓지 않을 경우 경쟁에서 크게 밀리게 돼 새 아이폰 출시는 불가피한 상황이다.

국내에서도 새 아이폰 출시가 유력하다. KT가 SK텔레콤에 뒤진 스마트폰 경쟁력을 단숨에 뒤집기 위해 애플 아이폰 도입에 앞장서고 있으며 데이터 요금제 등 애플 측의 요구를 대거 수용한 것으로 알려졌다.

KT 고위 관계자(사장급)도 "애플과 최종 협상을 벌이고 있는 것으로 안다. 아이폰을 곧 KT를 통해 볼 수 있을 것이다"고 확인했다. 국내에서 3분기 내에 KT를 통해 보급형 아이폰이 도입되면 이동통신 시장은 물론 휴대폰 시장에 까지 큰 파장을 일으킬 것으로 예상된다.

한편, 스티브 잡스 애플 CEO는 병가를 마치고 이달 말 현업에 복귀해 새 아이폰 출시를 진두지휘할 것으로 보여 글로벌 IT 업계를 출렁이게 하고 있다. 

Posted by Takumi

아시아판 다보스포럼 방불
5월 31일 제주도에서 개막된 '한·아세안 CEO 서밋(summit)'은 아세안판 다보스포럼을 방불케 했다. 아세안 10개국과 우리나라에서 몰려온 기업인과 경제인 700여명은 행사장인 국제 컨벤션센터 곳곳에서 삼삼오오 모여 비즈니스 대화를 활발하게 나눴다. 화제는 단연 '아시아 기업의 역할론'. 이들은 "한국의 기술과 아세안의 인적·물적 자원이 결합, 세계 경제위기 극복에 주도적인 역할을 해야 한다"고 목소리를 높였다.

◆"아세안 기업들, 한국에 기회 있다"

아세안 기업인들은 한국이 아세안의 '협력 파트너'로 잠재력이 뛰어나며, 향후 함께 개척할 사업이 많다고 입을 모았다. 한국과 아세안은 지리적으로 근접할뿐더러 상호 보완적인 경제구조를 갖고 있다는 것이다.

말레이시아 버자야그룹의 탄스리 빈센트(Vincent) 회장은 "경제위기가 영원히 계속되지는 않을 것이다. 한국은 동남아시아와 일본·중국의 대형 도시 시장을 연계할 중요한 거점"이라며 "한국, 특히 제주도가 지속적으로 사업을 벌일 훌륭한 파트너라고 생각한다"고 말했다. 버자야그룹은 지난해 제주 서귀포 예래 휴양형 주거단지에 1조8000억원 투자를 발표했다.

미구엘 바렐라(Varela) 필리핀상공회의소 회장 역시 "한국의 높은 기술 수준과 아세안의 인적자원이 결합돼 인프라산업에 투자되면 새롭고 큰 시장이 열릴 수 있다"고 말했다. 이번 행사의 주최자인 대한상의 손경식 회장도 "갈수록 신흥국들의 역할이 중요해지고 있다"면서 "아세안은 (한국과) 새 시대를 함께 열 파트너"라고 했다.

◆각국 정상, 한국 기업들과'세일즈'

"태국에 8년 살았습니다. 제 부인이 총리님 팬입니다. SK E&C가 사업 중인 태국 공단 내 환경 규제가 좀 완화될 수 없을까요(황장환 SK E&C 상무)?" "그렇잖아도 민·관 간에 대화를 통해 조화를 맞추려던 참입니다(아피시트 웨차치와 태국 총리)."

아피시트 태국 총리, 훈센 캄보디아 총리, 응웬 떤 중 베트남 총리, 나지브 라자크 말레이시아 총리 등은 각각 한국 기업인들 10여명씩과 소그룹으로 만나 투자 및 협력 방안을 논의했다. 마치 실무진처럼 함께 의자에 빙 둘러앉고, 영어로 문답을 나눴다. 이 회의에는 아세안 기업인들도 함께 참여했다.

박삼구 금호아시아나 회장, 김희용 동양물산기업 회장, 김쌍수 한국전력공사 사장, 주강수 한국가스공사 사장, 이종상 한국토지공사 사장 등이 참석해 다양한 민원을 털어놓았다. 즉석에서 검토 결정이 내려지기도 했다. 예를 들어 훈센 캄보디아 총리는 이종상 사장이 시하눅빌 지역의 중장기 종합 개발을 제안하자 긍정적으로 검토하겠다고 즉답했다.

응웬 떤 중 베트남 총리는 29일 먼저 방한, 한국 기업인들과 별도 행사를 갖고 15건의 투자 MOU(양해각서)를 체결시키는 열성을 보이기도 했다. 이날 참석한 국내 투자업체 IGS 지도진 회장은 "베트남에 12억달러 규모의 화력발전소를 공동 건립할 예정"이라고 말했다.

Posted by Takumi

삼성전자 AS센터 감동의 비결
철저한 현장 교육 실시아무리 까다로운 손님도당황하지 않고 문제 해결
가지고 있던 휴대폰이 고장 났다면 이런 생각이 먼저 든다. '얼마나 썼다고 벌써 말썽이람. AS(애프터서비스) 맡기면 얼마나 걸릴까? 기다리는 것도 짜증스러운데….'

이런 고객을 맞이해야 하는 기업들은 여간 곤혹스럽지 않다. 어지간해선 화난 고객을 다독이기 쉽지 않기 때문이다. 그 동안 기업 AS 활동의 초점은 고객 불만의 목소리가 외부로 터져 나오지 않도록 하는 데 초점이 맞춰져 있었던 것이 사실이다. 하지만 상황이 달라졌다.

소비자들의 제품 구매 기준이 품질에 머물지 않고, 서비스로 옮아가고 있다. 기업들이 고객 감동의 창구로 AS를 주목하면서 AS가 기업의 새로운 경쟁력으로 부각되고 있다. 삼성전자가 지난해 3월 AS센터를 대대적으로 재단장하자 LG전자도 이에 질세라 AS센터 리뉴얼에 들어가는 등 경쟁도 치열하다. AS 담당자에 대한 교육 프로그램이나 인센티브제도에 대한 혁신도 진행 중이다.

국내 가전이나 통신회사들은 이제 고객에게 만족을 넘어 감동을 준다고 평가받는다. 그 비결은 무엇일까? 삼성전자 서비스센터에서 해답을 찾아봤다. 이 회사는 교육센터에서 엔지니어들에게 까다로운 손님에 대응하는 방법을 체계적으로 교육시킨다. 또한 예전에 100% 아웃소싱하던 AS조직을 부분적으로 인소싱으로 전환해 교육과 관리 감독에 대한 책임을 본사가 직접 담당하도록 했다. 또 평가와 보상을 팀 단위로 해서 팀간 경쟁과 팀내 교육을 유도한다. 물론 이런 활동의 모든 초점은 고객 감동에 맞춰져 있다.

지난 27일 서울 청담동 삼성전자서비스 강남센터. 휴대폰 전원이 갑자기 꺼지는 고장 때문에 이곳을 찾은 고객 이철승(35)씨는 수리(修理)를 기다리는 동안 한 편에 놓인 전신 안마기에 편안히 누워 TV를 보고 있었다. 5분 정도 안마를 받은 이씨는 바로 옆 PC로 옮겨가 이메일을 확인했다. 이씨는 "가끔은 그냥 쉬려고 이곳에 올 때도 있다"고 말했다. 그가 머물고 있는 휴식 공간에는 전신 안마기 2대와 발 안마기 5대, 휴대폰 살균기와 충전기, 커피 무료 자판기, PC 8대가 설치돼 있었다. 잘 갖춰진 백화점이나 호텔 휴게실 같은 분위기다.

그러나 고객의 마음을 움직이는 것은 시설보다는 서비스이다. 안내 데스크에서 접수를 마치면 엔지니어가 직접 고객의 이름을 부르며 나와 자리로 안내한다. 고장 증상에 대한 문답이 끝나면, 엔지니어는 예상 수리 시간과 비용에 대해 설명한다. 간단한 부품 정도는 "마침 제가 중고 부품을 갖고 있는데 괜찮으시다면 그냥 넣어 드릴게요"라고 한다. 고객은 마치 가족 같은 편안함을 느낀다. 수리 후에도 엔지니어가 직접 고객의 이름을 불러 자리로 안내한다. 고객이 돌아간 후에는 담당 엔지니어가 문자 혹은 전화를 통해 AS 받은 제품의 상황을 다시 확인한다. 물론 결정적으로 중요한 것은 서비스의 질이다. 수리를 제대로 하지 않거나, 수리 시간이 너무 오래 걸려서는 안 된다.

요즘 가전회사나 통신회사의 서비스센터를 다녀온 고객 중에는 만족을 넘어 감동했다고 이야기하는 경우가 많다. 경영인들은 "어떻게 하면 우리 직원들도 저렇게 친절해질 수 있을까", "회사가 직원들을 어떻게 교육시키고 관리하면 저렇게 될 수 있을까" 궁금해한다. 삼성전자 서비스센터에서 그 비결을 찾아봤다.

■ 현장 교육의 힘

수원에 있는 삼성전자 서비스아카데미. 애니콜 엔지니어 양성코스에 약 20명 정도의 교육생이 손님과 엔지니어 두 그룹으로 나뉘어 역할 교육을 하고 있었다. 까다로운 손님이라는 상황만 줬을 뿐, 구체적인 시나리오는 정해져 있지 않다.

손님 역할을 맡은 한 교육생이 "구입한 지 2주일밖에 안 된 휴대폰이 고장 났으니, 수리는 필요 없고 무조건 무상 교환을 해달라"고 졸랐다. 상대 엔지니어는 "진정하시라"는 말만 반복할 뿐 뾰족한 대답을 찾지 못했다. 상황 종료 후 친절·예절 교육 등을 담당하는 김영렬 차장은 "이럴 땐 우선 손님의 이야기를 모두 들은 후, 필요에 따라 먼저 사과를 하는 게 좋다"고 조언했다.

이곳에 입소한 교육생들은 입소 전에도 이미 한 달가량 현장 교육을 받았다. 각 서비스센터에 배치돼 엔지니어를 따라다니며 다양한 상황을 이미 경험한다. 그때 자신이 발견한 문제점에 대한 해답을 별도의 교육 과정에서 찾아내는 것이다.

이런 식의 실전 교육을 '비구조적 경험 교육(unstructured experiential learning)' 프로그램이라고 부르는데, 최근 여러 기업에서 도입하고 있다. 특정 상황을 가정하고 이에 대한 해법을 반복적으로 익히는 것이 아니라, 예상치 못한 상황 속에서 매번 새로운 해답을 찾아내는 것이다. 한양대 송영수 교육공학과 교수는 "예전에는 지식과 정보를 교육하는 것이 중요했지만, 지금은 이를 어떻게 현장에 적용하느냐가 훨씬 중요하다"며 "지속적으로 새로운 상황에 대응하면서 응용력과 창의력이 생겨난다"고 말했다.

▲ 삼성전자 AS센터를 찾은 고객이 휴게 공간에 설치된 전신 안마기를 이용하고 있다. / 허영한 기자

■ 인소싱과 아웃소싱의 결합

삼성전자 AS센터는 인소싱(insourcing)과 아웃소싱(outsourcing)이 결합한 독특한 형태이다. 엔지니어의 90% 이상이 삼성전자서비스가 아닌 협력업체 소속이다. 하지만 이들에 대한 관리와 교육, 평가는 모두 삼성전자서비스가 담당한다. 이는 엔지니어 관리를 포함한 AS 업무 전체를 아웃소싱으로 해결하는 기업과는 차별화되는 점이다. 이 때문에 대기업이 가진 경영 노하우가 서비스 현장에 반영될 수 있다. 또 이로 인해 현장 엔지니어들이 삼성전자서비스에 대한 소속감을 가지게 되는 측면도 있다. 삼성전자서비스 강남센터 김덕식(30) 엔지니어는 "고객들을 응대할 때도 삼성 브랜드를 생각해 더욱 몸가짐을 바르게 할 수밖에 없다"고 말했다.

이런 조직 운영 형태는 삼성전자 제품 경쟁력에도 큰 도움이 된다. 제품의 불량률이나 오작동 등 AS 과정에서 축적된 정보가 가공되지 않고 곧장 본사로 보고된다. 서비스아카데미를 책임지는 손상석 상무는 "엔지니어들이 제품의 문제점을 얼마나 잘 파악하는 지도 중요한 평가 항목으로 활용하고 있다"고 말했다.

■셀(cell) 조직의 힘

삼성전자 휴대폰 AS센터에는 10~20명 정도의 엔지니어가 있다. 고객 눈에는 보이지 않지만, 이들은 보통 2~3개의 팀, 이른바 '셀(cell)'로 나뉘어 있다. 셀은 통상 5~10명 정도 규모인데, 보통 경력 5년 이상 고참부터 신입까지 다양하게 구성된다. 이 셀은 회사 내에서 실질적으로 경쟁과 교육의 단위다. 회사는 개인뿐 아니라 셀 단위로도 성과를 측정한다. 주 단위 또는 월 단위로 최우수 셀을 선정해 인센티브를 지급한다. 보통 최고 고참이 맡는 셀 리더에게는 별도의 인센티브가 지급된다. 또 셀 단위의 기술 경진 대회도 주기적으로 열린다. 여기서 좋은 성적을 거두면 각종 시상품과 함께 별도 인센티브를 받는다. 인센티브는 삼성전자서비스와 각 협력업체가 절반 정도씩 분담한다.

셀의 성과가 중요하다 보니, 셀 내부 교육이 철저하다. 셀은 리더의 주관 하에 보통 아침저녁 두 차례 회의를 연다. 오전 회의는 각 제품 모델의 성능이나 수리법에 대해 서로 현장에서 익힌 정보를 공유하는 시간이다. 특히 오래된 구형 모델의 경우 회사 자체 교육에서는 배우지 못할 때가 많다. 이런 경우 선배의 노하우는 훌륭한 학습 교재가 된다. 오후 회의에서는 주로 하루 중 있었던 성과를 결산하는 자리다. 후배의 실수를 지적하고, 그날 만났던 고객의 불편사항 중 특이한 것들을 서로 이야기하기도 한다. 자리 배치 역시 보통 셀 중심으로 이루어진다. 후배는 선배 엔지니어들이 어떻게 고객을 응대하는지 직접 보고 들으면서 행동을 익힌다.

이런 셀 단위 활동은 서비스의 품질을 균등하게 하는 효과가 있다. 만약 개인별 활동이 강조되다 보면, 잘하는 사람과 못 하는 사람의 차이가 극심하게 나타난다. 하지만 팀별로 움직이면, 이런 편차가 줄어든다는 것이다. 김덕식 엔지니어는 "개인별 평가만 이루어진다면 대충 일을 처리하고 자신만 책임지겠다고 생각하겠지만, 셀 단위 활동은 팀 성과에도 영향을 미치기 때문에 열심히 할 수밖에 없다"고 말했다.

이런 셀 내부 교육은 팀별 인센티브와 결합돼야 효과를 발휘할 수 있다. 송 교수는 "만약 팀별 평가가 이루어 지지 않는다면, 선배가 후배에게 기술을 전수할 이유가 없어지기 때문"이라고 말했다.

이런 셀 또는 팀 중심의 활동을 강화하는 것은 최근 기업들의 조직 관리 트렌드 중 하나다. 현장 팀장급에게 구성원들에 대한 통솔권을 부여함으로써 현장 리더십을 강화해 성과를 내는 것이다. 이를 경영학에서는 '공유 리더십(shared leadership)'이라고 부른다. 이는 책임을 팀에게 주고, 팀 내에서도 역할을 맡겨 책임감을 강화시키는 것이다. 이렇게 되면 개인별로 평가하고 움직이는 것보다 훨씬 효율적일 수 있다. 정동일 연세대 경영대 교수는 "구글이나 홀푸드마켓 같은 혁신 기업들이 대표적 사례인데, 특히 조직에 자율성과 창의력을 불어 넣을 수 있는 방법"이라고 말했다.

삼성전자가 셀 운영을 본격화한 것은 3년 전이다. 이전에도 분임조 활동이 있었지만, 유명무실했다. 하지만 지난 2006년 무렵부터 셀 활동에 대한 활동비를 지원하고, 셀별 인센티브 지급을 강화했다. 삼성전자 인사팀 박용구 차장은 "내부적으로 평가를 해보면, 셀 활동이 활성화된 전후로 직원들의 서비스 질이 확연히 차이가 난다"고 말했다.

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프랑스 그래픽 디자이너 루에디 바우어씨
"인천공항 안내판을 보니 한글은 보기 편할지 모르겠지만 영어 글꼴은 영 어색하더군요. 요즘 같은 글로벌 시대엔 자국어만 신경쓸 게 아니라 자국어와 다른 문자의 조화를 생각해야 해요."

루에디 바우어(Baur·53)씨는 파리 퐁피두 센터와 쾰른 본 공항 등의 사인(sign) 디자인을 담당한 프랑스의 세계적인 그래픽 디자이너다. 대구경북디자인센터에서 열리고 있는 전시회 '현대 프랑스 디자인의 주역들' 참석차 12일 방한한 그는 "까막눈의 이방인에게 친절한 인상을 주기 위해 사인 시스템에도 세심한 배려를 해야 한다"고 말했다. "아마 한국사람들도 해외에서 안내판에 어색하게 쓰인 한글을 봤을 때 그 나라가 좀 아마추어 같다는 느낌을 가져봤을 겁니다. 작은 것이 그 나라의 인상을 좌우하죠."

바우어씨는 유머와 개성을 버무린 작업으로 유명하다. 파리의 영화자료보관소인 '시네마테크 프랑세즈'에는 모든 사인 시스템을 조명으로 만들었다. 영사기에서 영화가 흘러나오듯 벽면에 조명을 비춰 위치도와 방향 표시를 했다. 낡고 볼품없던 쾰른 본 공항은 깜찍한 형태의 공항 전용 글꼴과 그림으로 도배해 '귀여운 공항' 이미지로 바뀌었다.

그의 눈에 보인 한국 사인은 어떨까. "한국의 사인은 너무 단조로워요. 모든 공간에 유니폼처럼 똑같은 사인이 있을 필요는 없어요." 그는 "간판도 양이 많아서 문제가 아니라 어딜 가든 비슷비슷해 보인다는 게 문제"라고 꼬집었다.

노랑, 핑크, 녹색 등 화려한 컬러를 안내판에 즐겨 쓰는 그는 "한국의 공공 공간엔 상큼한 원색 컬러가 필요하다"고 조언했다. "공공 공간이라고 점잖은 회색으로 도배될 필요는 없어요. 도서관·공원 등 여러 사람이 모이는 장소일수록 컬러를 써서 '매력적인 곳'이란 인상을 줘야 돼요."

'글꼴과 이미지의 연금술사'인 그에게 한글은 꽤 흥미로운 문자다. "동그라미·네모…, 작은 도형들이 하나의 글자로 뭉쳐 있는 게 참 재미있어요. 다양한 한글 글꼴과 이를 응용한 이미지로 한국의 안내판에 생기를 불어넣어 보세요."

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달리는 지하철 15㎝ 아래에 터널 뚫고…
52도 경사에도 안 무너지는 '入자 빌딩' 세우고…
한국 건설사 최첨단 공법에 세계 건설업계 초미관심

하루에도 수만명이 이용하는 서울 지하철 3호선 고속터미널역. 여기서 바로 15㎝ 아래에 또 다른 지하 터널이 뚫렸다. 이곳은 지하철 9호선 고속버스터미널역 대합실과 선로(線路)가 들어설 공간. 지하철 이용객들이 이 사실을 알았다면 불안해했겠지만 공사는 '쥐도 새도 모르게' 아무런 사고 없이 끝나 다음 달 개통을 앞두고 있다.

국내 건설사들의 건축·토목 공사 현장에 초일류 기술들이 속속 등장하고 있다. 지금까지 상상하지 못했던 새로운 공사 기법일 뿐 아니라 선진 건설업계도 혀를 내두를 정도의 난해하고 복잡한 기술들이어서 세계 건설업계로부터 관심을 끌고 있다.

◆9호선 강남터미널역 구간의 '기적'

전체 구간이 25.5㎞인 지하철 9호선 1차 개통 구간 중 서울 서초구 반포동 세화여고와 강남고속터미널 사이 1.78km 구간은 최대 난공사로 꼽혔다. 지상에는 왕복 10차선 신반포로, 지하 1층에는 하루 4만여명이 오가는 지하상가, 지하 2층에는 지하철 3호선이 지나다니기 때문. 쌍용건설은 전동차가 질주하는 선로 15㎝ 아래에 지하철 9호선 대합실과 선로를 만들었다.

이런 공사가 어떻게 가능했을까. 먼저 3호선 선로 아래에 지름 2m의 대형 파이프 10개를 밀어 넣고 파이프 안에 흙 대신 철근과 콘크리트를 채워 넣었다. 이어 파이프와 직각으로 교차하는 아치형 구조물을 일정한 간격으로 설치해 엄청난 하중을 견딜 수 있도록 했다.

쌍용건설 김우상 현장소장은 "공사를 위해 몇 개월 동안 지하철 운행을 중단할 수 없었기 때문에 세계에서 처음으로 적용되는 첨단 기술을 채택했다"고 말했다.

2012년이면 전남 광양 앞바다에 미국 샌프란시스코의 금문교를 능가하는 교량이 들어선다. 대림산업이 건설 중인 '이순신대교'(가칭)의 특징은 교량 양쪽에 '주탑'을 각각 세우고 쇠줄로 연결하는 현수교. 특히 20피트 컨테이너 1만8000개를 실은 선박이 자유롭게 드나들 수 있도록 양쪽 주탑 사이의 거리를 1545m로 설계했다.

이는 미국 샌프란시스코에 있는 금문교의 주탑 간 거리(1280m)보다 길고 주탑의 높이(해발 270m)도 서울 여의도 63빌딩(249m)보다 높은 세계 최고 수준이다.

◆초고층 빌딩도 최고 난이도로 지어

세계 최고의 난이도를 자랑하는 새로운 공사 기법은 초고층 빌딩에서도 적용되고 있다.

지난달 중순 싱가포르 마리나베이(marina bay) 매립지에서는 수직으로 올라가는 건물과 최대 52도의 경사로 기울어진 건물이 지상 70m(23층) 높이에서 만나 '들 입(入)'자 형태의 한 개 동을 이루는 공사가 마무리됐다. 이 기술은 사업 수주 당시 선진 건설업체도 생각하지 못한 공법.

하지만 쌍용건설은 교량 건설에 주로 쓰이는 '포스트 텐션(post-tension)' 공법으로 문제를 해결했다. 즉 경사진 건축물의 안쪽에 15㎜ 두께의 강철 8가닥을 꼬아 만든 특수 케이블을 설치한 뒤 건물이 쓰러지지 않도록 잡아당긴다. 또 건물의 각 층과 지반에는 기울기와 하중을 실시간으로 체크할 수 있는 센서를 설치해 정상치를 벗어나면 곧바로 경보가 울리도록 했다.

원자력발전소 건설에서도 최근 신기술이 개발돼 공사기간을 한 달 가까이 앞당겼다. 삼성건설이 현재 공사 중인 신월성 원전2호기 건물 내부에 들어가는 철판 구조물 3개를 동시에 조립하는 공법을 도입한 것.

지금까지는 개당 53t에 달하는 철판 구조물의 무게와 이를 들어 올리는 과정에서 발생하는 변형 때문에 철판 구조물을 2개까지만 붙여 설치했다. 그러나 삼성건설은 국내 최대 규모인 1300t급 크레인을 이용, 이런 한계를 극복했다.

토목·건축 분야에 최첨단 기술이 개발되면서 앞으로 해외건설 시장에서 한국 건설업체들의 위상도 더욱 강화될 것으로 기대된다. 건설산업전략연구소 김선덕 소장은 "최근 중동을 비롯한 해외건설 현장에서 플랜트 공사 발주가 줄어들면서 토목·건축 공사의 비중이 조금씩 높아지고 있다"며 "일반 토목·건축 공사보다 높은 수익이 보장되는 만큼 초일류 기술을 '무기'로 해외 건설 시장을 다각도로 공략할 필요가 있다"고 말했다.

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"리처드, 배고프지 않니? 뭐 먹으러 갈래?"
“응, 마침 먹고 싶은 음식이 생각났어. 덕복… 히? 독보키? 토포키(떡볶이) 먹으러 가자.”

3월 24일 오후 4시. 연세어학당에 재학 중인 유학생 리처드(25·뉴질랜드)와 연세대 신유정(22)씨는 학교 수업을 마친 뒤 신촌 로터리 골목에 있는 ‘소문난 매운떡볶이’ 집으로 향했다. 익숙하게 자리를 잡고 메뉴판을 들여다보는 리처드는 자신이 가장 좋아하는 ‘치즈떡볶이’를 주문했다. 리처드는 “적당히 매운 맛이 매우 좋아요. 치즈, 라면 등을 추가해서 먹으면 또 다른 맛이 나는 것도 재밌어요”라며 떡볶이 칭찬을 아끼지 않았다.

외국인이 떡볶이를 즐기는 이런 장면은 이제 우리 사회에서 더 이상 낯선 광경이 아니다. 한국 음식의 대표적 이미지인 매운 맛을 즐기는 외국인이 늘어나고 있기 때문이다. 떡볶이는 매운 맛 위주지만 기본 식재(食材)가 쌀떡이기 때문에 고추의 매운 맛을 보완해주는 매력이 있다. 매운 맛 일변도에서 벗어나 떡볶이 종류가 다양해지고 있는 것도 외국인 매니아를 늘리는 요소다. 그러다 보니 요즘은 가격대가 높은 카페에서도 떡볶이를 파는 곳이 적지 않다. 대학생들의 오랜 쉼터로 자리해온 서울의 24시간 카페 ‘민들레 영토’에선 ‘민토떡볶이’가 인기메뉴이며, 대학가의 술집에선 ‘해물떡볶이’가 코스 안주의 필수메뉴로 등장한 지 오래다. 카페에서 토스트와 떡볶이를 동시에 주문하던 이화여대 이진형(22)씨는 “케이크, 토스트 같은 느끼한 음식을 먹다가 떡볶이로 입가심할 때는 역시 우리나라 매운 맛이 최고라는 생각이 들어요”라고 했다.

떡볶이 세계화에 5년간 140억 투자
연구소 만들고 중소기업 기술 지원

내·외국인을 불문하고 떡볶이의 인기가 날로 높아지자 마침내 정부까지 나서서 떡볶이의 글로벌 푸드화를 추진하고 있다. 정부는 최근 떡볶이의 세계화에 5년간 140억원을 투자한다고 밝혔다. 정부가 지원해 지난 3월 11일 세계 최초로 떡볶이 연구소도 설립됐고 떡볶이 페스티벌도 열렸다. 떡볶이를 명품요리로 만들고 쌀 소비를 촉진하기 위해 한국쌀가공식품협회가 설립한 떡볶이연구소는 다양한 떡볶이 제품을 개발하고 소스의 다양화와 표준화, 메뉴얼화를 통해 떡볶이가 세계적 웰빙 식품으로 거듭날 수 있도록 하는 역할을 맡는다. 관련 중소기업에 대한 컨설팅과 기술지원에 적극 나서고 떡볶이 전문 프랜차이즈 모델 개발과 떡볶이 품질표준화 교육도 담당한다. 아울러 떡볶이 세계화를 위한 전략 차원에서 이야기와 주제가 있는 음식으로 상품화해나가는 등 농림수산식품부가 추진하고 있는 ‘떡볶이 세계화 사업’이 원활하게 추진될 수 있도록 민간 부문의 힘을 모은다는 계획이다.

제각각이던 떡볶이의 영문 표기도 ‘topokki(토포키)’로 정했다. 떡볶이를 기존 영어표기 원칙대로 적으면 외국인들이 발음하기 어렵다는 점에 착안, 세계인들이 이를 쉽게 발음할 수 있도록 외국인들을 대상으로 설문조사를 실시했다. 농림수산식품부 윤재돈 주무관은 “떡볶이의 영어명 ‘topokki’가 웹스터 등 주요 사전에 오르고 떡볶이가 지구촌 곳곳에서 세계인의 입맛을 사로잡을 날을 기대한다”고 했다.

그러나 떡볶이가 피자, 파스타, 스시, 쌀국수처럼 글로벌 푸드가 되기 위해서는 해결해야 할 과제가 적지 않다. 푸드아티스트 오정미씨는 “어떻게 개발하느냐에 따라 다르겠지만 떡볶이 세계화라는 시도 자체는 매우 높이 평가한다. 그러나 떡볶이가 파스타와 같이 전세계에서 통용되는 음식이 될지에 대해서는 여전히 의문이다. 특히 서양인의 경우 떡 자체의 질감에 대한 반감이 강해 이에 대한 다각적 노력이 우선시되어야 할 것”이라고 말했다.

메뉴·레시피 표준화가 최대 과제
체계적 홍보 등 장기적 플랜 필요

‘올리브 떡볶이’ 프랜차이즈를 운영하는 GNS델리의 이재훈(32) 사장은 “초밥이 세계 시장에서 성공할 수 있었던 요인은 요리하기 편하고, 배합식초 등 핵심 소스가 있으며, 재료만 바꾸면 간단한 방법으로 다양한 음식을 요리할 수 있다는 특징을 강점으로 지니기 때문”이라고 말했다. 그는 “같은 원리로 떡볶이는 한국의 다른 대표음식에 비해 떡과 소스의 변화로 다양한 메뉴개발이 가능하다는 측면에서 발전 가능성이 높다”고 덧붙였다.

우리 음식이 일본, 중국, 태국 등 다른 아시아권 음식에 비해 세계화가 뒤져 있는 현실에 대해 연세대 김철 교수는 “한국 음식처럼 많은 정성이 들어가고 건강에도 좋은 음식은 세계 어디에서도 찾아보기 힘들다. 그러데도 한국 음식이 세계화에 뒤처진 이유는 메뉴와 레시피의 규격화와 표준화, 그리고 체계적 홍보와 소비자 연구 등이 부족한 탓”이라며 “세계인의 입맛을 사로잡을 떡볶이 개발을 위한 연구는 장기적 계획을 가지고 진행되어야 한다”고 했다.

떡볶이의 세계화를 위한 노력은 떡 자체의 변화에서도 읽을 수 있다. 다양한 형태의 떡이 선보이고 있다. 광진식품 품질관리 주임 권오봉씨는 “가늘게 뽑아낸 떡을 급랭시켜 익히지 않고도 먹을 수 있게 만든 떡은 온도 조절이 가능하여 기호에 맞게 조리해 먹을 수 있으며, 떡 가운데 구멍을 낸 떡의 경우 조리 시간이 단축될 뿐만 아니라 유통기한이 길어져 떡 수출에도 상당 부분 기여할 것으로 보인다”고 말했다.

외국인은 떡의 끈적임 싫어해
콩·야채 활용, 다양한 개발을

외국인들의 눈에 비친 떡볶이의 문제점은 어떤 게 있을까? 한국 여행 도중 서울 명동거리에서 떡볶이를 먹던 브래드 라빈(27·미국)씨는 “매운 것은 참을 수 있는데 입안에 도는 끈적거리는 느낌이 별로예요”라며 떡볶이 떡 특유의 질감에 대해 아쉬워했다. 신촌 로터리에 즐비한 떡볶이 포장마차에서는 떡볶이 먹는 외국인들을 쉽게 만날 수 있다. 친구들 사이에서 떡볶이 매니아라고 불리는 한양대 교환학생 블레어 키어벨(21·미국)씨는 “한국 특유의 매운 맛보다는 ‘타바스코’ 소스 같은 톡 쏘는 맛의 떡볶이가 있었으면 좋겠어요”라며 외국인의 기호를 고려한 매운맛이 개발되길 바랐다. 의류사업차 한국에 온 지 2년째지만 여전히 매운 음식을 잘 먹지 못하는 나카이 류타(32·일본)씨는 “한국에서 제일 맛있게 먹은 음식이 불고기인데, 이 불고기와 떡볶이가 합쳐진 음식을 먹고 싶다”며 퓨전 떡볶이 메뉴를 제안하기도 했다.

떡볶이연구소 이상효 소장은 “실제 떡볶이는 떡과 소스의 결합이기 때문에 매우 단순하다. 쌀 자체는 영양적으로 훌륭하지만 이것이 떡볶이라는 간식으로 요리되는 과정에 있어서는 전체적으로 영양 보급이 부족한 측면이 있다”며 “이를 보완하기 위해서는 쌀과 우리나라의 다른 곡류, 콩이나 야채 같은 것들을 적당히 조합해 균형 잡히고 한 끼로 먹어도 충분한 영양을 섭취할 수 있는 음식이 되도록 웰빙 타입의 떡볶이를 개발해야 할 것”이라고 말했다.

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